Человек как часть цифрового сервиса: новая модель банковского взаимодействия
В ВТБ отмечают переход от массовой автоматизации к гибридной модели обслуживания, где ИИ и человек работают совместно.
ИИ-агенты анализируют данные клиента, его профиль и рыночную ситуацию, формируя персональные предложения. Однако финальное решение и эмоциональный контакт остаются за сотрудником.
Как подчеркнул Дмитрий Брейтенбихер, именно человеческое участие в ключевых точках взаимодействия становится фактором лояльности.
На фоне удорожания привлечения клиентов банки усиливают фокус на удержании и персонализации, включая развитие экосистемы на базе объединённого бизнеса с Почта Банк, где ценность сервиса определяется не только технологиями, но и качеством человеческого контакта.
